第五章客户关系管理的主要内容。

一、学习的目的和要求。

通过本章的学习，我们系统地了解和掌握了客户关系管理的主要内容，即客户互动管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理和客户流失管理，从而有效地管理和维护客户。

二、考核知识点和考核目标。

一、客户互动管理(一般)。

记忆:客户互动管理的主要手段和策略。

了解:(1)客户互动管理的含义。

(2)互动管理中的客户渠道。

(3)客户互动管理的驱动因素。

(4)顾客与互动管理有效互动的影响因素。

(二)顾客满意管理(一般)。

记忆:(1)顾客满意度的影响因素及提高顾客满意度的途径。

(2)顾客满意度评价方法。

(3)客户忠诚度管理(次焦点)。

记忆:(1)顾客忠诚对企业发展的意义。

(2)顾客满意与忠诚度的关系。

(3)提高顾客忠诚度的方法。

理解:(1)顾客满意水平及其对顾客忠诚的影响。

(2)顾客忠诚与顾客满意的关系。

(3)顾客忠诚的测量方法。

顾客忠诚对企业的意义。

(4)客户流失管理(要点)。

记忆:(1)客户流失的原因及对策。

(2)留住优质客户的主要方法。

了解:(1)客户流失管理的含义。

(2)如何识别客户流失。

综合应用:分析如何利用客户关系管理的具体内容，解决客户互动、客户满意度、客户忠诚度、客户流失等相关问题。

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2015年全国自学展览客户关系管理考试大纲汇总。

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