第四章是客户关系管理的基本理论。

一、学习的目的和要求。

通过本章的学习，我们可以系统地了解客户关系管理的起源、发展、核心思想、功能和目的。

二、考核知识点和考核目标。

记忆:(1)客户关系管理的几种常见定义(通用)。

(2)客户关系管理的核心管理思想(一般)。

(3)客户关系管理的基本功能(要点)。

(4)客户关系管理的主要手段和目的(次重点)。

理解:客户关系管理的起源和发展(概述)。

综合应用:结合案例(一般)分析CRM的基本功能和主要手段。

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