第三章客户关系及其理论基础。

一、学习的目的和要求。

通过本章的学习，可以掌握客户关系的含义和类型，了解客户关系的重要经济价值和关系营销的理论，从而达到重视客户关系的目的。

二、考核知识点和考核目标。

(a)客户关系(一般)。

记忆:(1)客户关系的类型和选择。

(2)维护客户关系的步骤。

理解:客户关系对企业的意义。

(二)关系营销理论(分重点)。

记住:(1)关系营销理论。

(2)4Ps营销理论。

(3)4Cs营销理论。

(4)4Rs营销理论。

理解:客户关系中的关键关系。

综合应用:应用客户关系营销理论分析客户关系中的具体活动。

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