第一章顾客和顾客价值。

一、学习的目的和要求。

通过本章的学习，了解客户的含义；客户的分类方法；顾客价值及其变化规律；顾客终身价值及其影响因素；客户价值与客户生命周期的关系与管理，明白客户是企业财富之源的道理。

二、考核知识点和考核目标。

一、客户概述(概述)。

记忆:(1)几种常见的客户定义。

(2)客户的分类方法。

理解:客户分类的目的和意义。

(2)客户价值(次强调)。

顾客价值及其体现。

了解:(1)客户价值的重要性。

(2)顾客终身价值营销战略框架。

(3)客户终身价值的关键驱动因素。

(3)客户终身价值(要点)。

记忆:(1)顾客终身价值的含义。

(2)客户终身价值的关键成功因素。

(3)客户终身价值的计算方法。

了解:在客户生命周期的各个阶段，客户对企业收入的影响。

(4)客户价值和客户生命周期(重点)。

记忆:(1)客户生命周期的含义及分析。

(2)客户生命周期各阶段客户价值的具体分析和管理。

(3)综合应用:应用客户的终身价值。

(4)客户生命周期和具体展示项目的理论分析。

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