一、制定纲要的指导思想。

(一)考试内容具体。

会展客户关系管理是一门理论与实践相结合的专业基础课。本课程内容涵盖面较广，但本教学大纲对考核的考试内容和知识点尽可能做出了明确具体的规定和要求。这样可以大大减少自学、帮助学生和命题的盲目性，便于学习和掌握本课程的内容和要求。

(2)考试形式的标准化。

本次考试是国家教育水平考试，为保证考试质量，使各地自考考生、社会助学生和考试命题有一个统一明确的考试要求可循，本大纲在考试内容具体化的基础上，进一步争取考试要求的规范化，按照识记、理解、综合运用的各个层次，规范考试内容的能力要求。因此，本大纲不仅对考试内容的各个部分提出了整体的考核目标要求，而且尽可能将能力水平的要求纳入具体的考核点。各考核点的能力水平是对自学考生的标准要求。

(三)标准化考核目标。

在本大纲的每一章中，都提出了以下三种知识能力和水平要求:

1.“背”是知识能力的最低层次，要求自学考试的考生对课程的基本概念和知识有所认识和记忆，并做出简明扼要、有备无患、完整规范的表述。

2.“理解”是认知能力的进一步深化，要求在“记忆”的基础上，充分掌握基本概念、基本知识和方法，并用自己的语言进行解释和阐述，准确判断它们之间的内在联系和区别，从而把握问题的本质。

3.“综合应用”是较高层次的知识能力，要求在“背”和“懂”的基础上，对所学的一些知识点进行准确的分析和判断，解决综合问题。

第二，关于教材和参考书。

(一)指定教材:

会展客户关系管理；编辑:孟凡升；出版社:教育科学出版社；2013版。

三、自学方法指导。

1.在开始阅读指定教材的某一章之前，先通读大纲中本章的知识点，以及知识点的能力水平要求和考核目标，以便在阅读教材时心中有数，瞄准目标。

2.阅读教材时，要逐段认真阅读，逐句细读，集中注意力于每一个知识点，透彻理解基本概念，透彻理解基本理论，牢牢掌握基本方法。

3.在自学过程中，不仅要思考问题，还要做好读书笔记，整理教材中的基本概念、原则和方法，这样可以加深我们对问题的认知、理解和记忆，有助于突出重点，覆盖全部内容，不断提高自学能力。

4.完成作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识、培养和分析问题、解决问题和提高能力的重要环节。做练习前要认真阅读教材，根据考核目标要求的不同层次掌握教材，在练习中合理复习和发挥所学知识，注意理论联系实际，分析具体问题，解题时注意培养逻辑性，根据问题围绕相关知识点进行分层次(分步骤)。

第四，社会救助的要求。

1.熟悉考试大纲的一般要求和每章的知识点。

2、应掌握各知识点所需的能力水平，并深刻理解各知识点的考核目标。

3.辅导应以考试大纲和指定教材为依据。不要随意增删内容，以免与教学大纲脱节。

4.辅导时要引导学习方法，提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，积极寻求帮助，依靠自己学习”的方法。

5、辅导时，要注意突出重点，对考生的提问，不要一问一答，要积极启发和引导。

6.注重考生能力的培养，尤其是自学能力的培养，引导考生逐步学会自主学习，在自学过程中善于提问、分析问题、做出判断、解决问题。

7.让考生明白试题的难度和能力水平不是一回事。每个能力等级都会有难度不同的试题。

8.学生学时:本课程有4个学分，建议总课时72个，其中学生学时分配如下:

五、关于命题考试的一些规定。

(包括能力水平比、难度比、内容水平比、题型、考试方法和考试时间等。).

1.本大纲每章提及的内容和考核目标均为考试内容。考题分章节讲解，重点适当突出。

2.考试方式采用闭卷笔试，时长150分钟。分数以100分制为基础，60分为及格线。

3.考生可携带黑色钢笔或黑色墨水笔参加课程考试。其余材料不得带入考场，草稿纸由考场统一准备。

4.试题类型一般分为单项选择题、多项选择题、简答题、论述题、案例分析题等。

5.单项选择题占20%；多选占10%；简答题占30%；随笔占20%；案例分析占20%。

6.试卷中试题的难度分为易、易、难、难四个等级。每张试卷中，各种难度等级的试题在试卷分数中所占的比例大致如下:易占20%，易占30%，难占30%，难占20%。在记忆、理解和综合运用的各个层面都有难度不同的试题。

7.本课程指定教材中的所有章节都是考试内容。综合应用部分涉及的内容不需要死记硬背，需要在理解概念和方法的基础上进行实际应用和综合灵活运用。

不及物动词示例问题(示例问题)

单项选择题。

1.在B2B营销中，客户关系的价值主要体现在以下哪一项()。

A.客户关系生活b .能力价值。

C.推荐值d .潜在值。

2.满意度是将顾客对服务的期望与()进行比较的结果。

A.产品b .成就。

C.功效d .价格。

(2)选择题。

1.基于客户价值的定性分类方法有()。

A.重要因素的分类。

C.客户成本贡献率分类d .智能分类。

2.顾客价值的表现包括()。

A.购买价值b .口碑价值c .信息价值。

D.知识价值，即交易价值。

(3)简答题。

1.客户关系管理有哪些重要功能？

(4)论述题。

1.试论中国会展业的客户关系管理策略问题。结合实际情况，为如何改进展会客户关系管理提供了合理化建议。

案例分析问题。

(案例数据)

问题:

1.什么是客户保留策略和满意度策略？

2.根据本案所传达的信息，请讨论企业在客户关系管理方面存在哪些缺陷，企业应该从哪些方面加强和维护客户关系？

相关链接:

2015年全国自学展览客户关系管理考试大纲汇总。

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