首先，课程的性质。

“前厅客房服务与管理”课程主要研究前厅和客房部的任务、特点和职能。掌握前厅客户服务技能，如客房预订、入住、大堂服务、客人退房服务；掌握家政、楼层接待服务等服务技能是一门实践性很强的课程。

教材:《前厅客房服务与管理》，孟庆洁，东北财经大学出版社，2007年版。

二、考核目的和要求。

本课程要求通过实践环节的考查达到以下目标和要求:

1、掌握大堂客房预订的方法和技巧。

2.掌握前厅各类客人的入住方法和技巧。

3.掌握大堂服务的方法和技巧。

4.掌握前厅客人退房的方法和技巧。

5.掌握家政的各种特殊技能和服务程序。

6.掌握楼层接待服务的流程和技能要求。

7、掌握前厅和客房部的常见问题及应急处理能力和应变能力。

三.评估地点和方法。

1、考试地点。

在统一的实习场所或具备前厅客房服务相关设施并满足操作要求的场所。

2.实践评估方法。

采用现场操作和口试。

四.实践考核的内容和方法。

(一)实习的考核内容。

1.前厅客房预订服务。

2.大堂为预订客人、非预订客人和贵宾提供入住服务。

3.大堂为个人旅客提供行李接待服务。

4.前台客人的退房服务。

5.客房内中式铺床、青铜搓澡、地毯去污、家具打蜡等特殊技能。

6.打扫休息室厕所、休息室卧室卫生、客房夜间开床等卫生服务。

7.服务技能，如迎宾服务、洗衣服务、擦鞋服务、货物租赁服务和会议服务。

8.前厅部和客房部常见问题和紧急情况的处理和响应。

(二)考核方法的实践。

1.实际操作。

练习由必需项目和附加项目组成。其中，入住服务和中式铺床是必选项目。同时，在每次考试中，除了考试内容1-7中的必考项目外，考官应指定任何其他项目作为附加项目。

2.口试。

每位候选人必须在口试中处理两个与前台和客房部相关的常见问题或紧急情况。

五、考核时间和评分标准。

1.考试时间。

(1)每个要求项目的时间为3分钟。

(2)根据项目性质，附加考试为5-15分钟。

(3)口试时间为5分钟。

2.评分标准。

采用百分比制，要求70%的实际操作所需项目(每项35%)、20%的附加项目和10%的口腔部分。

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