课程的性质。

导游实务是高等教育自学考试旅游管理专业(专科)的必修课。本课程旨在使学生掌握旅行社的相关知识和导游的相关技能，培养学生作为导游的素质，掌握导游的服务程序和标准。因此，本课程具有很强的实用性。

教材使用:《导游业务张丽仁》，高等教育出版社，2003年版。

考试大纲:

一、导游标准服务能力:

(1)团体导游服务。

1.当地导游服务程序和标准。

2.专职导游的服务程序和标准。

(2)个人导游服务。

个人导游服务项目。

﹙三﹚旅行团技巧。

1.导游的自我管理。

2.主要服务环节的处理技巧。

3.为游客提供心理服务技巧。

4.导游的常用技巧。

第二，导游的讲解能力。

(1)导游语言运用技巧。

1.口语和情景语言。

2.导游的语言技巧。

3.导游的交际语言技能。

﹙二世﹚导游的讲解技巧。

1.导游讲解要求。

2.导游基本技能。

3.导游讲解常用技巧。

4.导游词的使用。

三、导游的特殊问题处理和适应能力。

(一)办理游客个人要求。

1.处理游客在餐饮、住宿、娱乐和购物方面的个人需求。

2.游客其他个人要求的处理。

(2)导游服务中问题和事故的预防和处理。

1、导游计划或活动日程变更处理。

2.漏接、错接、空接的预防和处理。

3.错过飞机(车辆、船只)事故的预防和处理。

4、游客丢失证件、钱财、行李的预防和处理。

5.预防和处理游客走失事故等。

考试内容:

考核学生导游服务能力和综合知识应用能力，使课堂教学内容符合行业要求，突出实用性、综合性、岗位性和技能性；评估学生的口语表达和导游的标准服务能力；从而加强学生人文素质、实践技能的培养和心理健康教育。

实用评估方法。

现场考试(100分)，具体要求如下:

a)模拟景区或概况讲解(50%):学生在指定的福州主要景区和概况(即福州船政文化、鼓山、鼓山凌源洞、福州西湖、福州森林公园、福州三坊七巷、福州概况)中进行评定，抽签决定模拟讲解景区(或福州概况)，然后自由选择景区内任意一个景点进行模拟讲解。考试前15分钟抽签。

b)知识问答(30%):主要包括时事和福建旅游的基础知识，导游的实践规范，导游的适应能力。考生在掌握教材《指导实践》第三、四、五、六章内容的前提下，可进行“知识问答”面试。

c)语言与仪态(20%):主要考查考生的语言能力，考生的外貌、仪表、仪态及其应用等。

考试时间和评分标准。

(1)考试时间。

a)模拟景区或一般讲解:12分钟以内。

b)知识问答:8分钟以内。

(2)评分标准。

采用百分制，其中

a)模拟景区或概况讲解(50分)。

b)知识测验(30分)。

c)语言和举止(20分)。

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