2021年湘南学院旅游管理专业入学考试科目为旅游、导游业务和前厅及客房管理。乐贞教育会给你看前厅和客房管理的考试大纲。

前厅与客房管理考试大纲

(2021年升级)

适用专业:旅游管理

一、考试要求

酒店前台和客房管理的考核目标是通过本课程的学习，让学生了解前台和客房之间的业务关系、人员配备和基本职能。掌握前厅和客房的操作规则和管理方法，了解两个部门的基本服务模式。在掌握两个部门业务操作规则和服务模式的基础上，具备一定的管理能力，能够熟练管理前台销售和客房服务。本课程的考核要求由低到高分为三个层次:“了解”、“理解”、“掌握”。其含义:理解是指学生能够理解所学内容，并在相关问题中认识或再现；理解是指学生清楚地理解所学内容，并能正确使用。掌握是指学生能够深刻理解所学知识，并在此基础上准确、熟练地运用所学知识来分析前厅和客房管理。

二、考试内容

第1章部门概述、客人周期图和客房产品

1.了解:酒店客房服务体系；客房产品属性；房屋署的组织原则；客房设计和布局原则

2.熟悉度:客房管理在酒店中的地位和作用；高端酒店行政楼层提供的主要服务有:

3.主人:前台的主要工作:识别酒店客人

靠前节酒店客房服务系统

酒店客房服务系统:指酒店内参与客房产品生产和销售的各个部门的组合。

客房部系统中的主要运营部门是前厅部和客房部。

一、客房产品属性

(一)客房产品的商业属性

1.客房产品的及时性

游客按照酒店标明的价格购买的只是及时使用房间的权利，而不是所有权。所以游客只有在规定时间内使用客房的权利。

2.客房产品的随机性

不同的客人有不同的身份，不同的生活习惯，不同的文化素养和个人爱好，所以对客房服务有很多要求，这使得客房部有很强的随机性和差异性。

3.客房产品的隐私

客房是客人在酒店的私密领域，客房业务对私密性要求很高。服务人员未经客人同意不得进入客房，应尽量少打扰客人；而且，服务人员不能在客房随意移动和阅读客人的物品，应该尊重客人的隐私权。

(2)客房产品的物理性能

1.干净的

窗户光洁，地面和墙面无尘无尘；床单枕套要每天更换；地面、墙面干净无污染，卫生洁具光洁；厕所每日消毒，毛巾、洗脸巾、浴巾每日更换。

2.美丽的

客房内部装修典雅和谐，家具讲究风格、格调、色调，使客人有一个舒适的住宿环境。

3.舒适

客房内的家具、用具、用品齐全，使用方便，能为客人提供各种居住信息，如电话的使用、餐厅、商场经营情况的介绍等；为客人提供各种服务，如夜间服务、访客服务、留言服务、代理服务等。

4.安全

客房的设备和器材应充分考虑客人的安全因素，客房的服务和管理也应确保客人的人身和财产安全。如客房钥匙的控制，客房楼层和走道的安全，紧急事故的预防和处理。

二、房屋管理的主要工作

(一)前台的主要工作

1.销售室

前厅部的销售工作主要由预订销售、接待有预约或无预约的客人、入住安排房间、确定房价等组成。

房间销售是前台的主要功能。客房营业收入是评估前台管理和运营的重要依据之一。同样，在衡量一个服务台工作人员的出色工作时，往往会提到房间销售的能力和表现。

2.提供信息

前台服务人员要做好准备，为客人提供感兴趣的信息，如餐饮活动信息(举办美食周、厨师特选等。);还应向客人提供酒店位置和国家的相关信息和指南。

3.协调客户服务

前台服务人员要用优质的服务连接酒店前台和后台、管理部门和客人之间的沟通；客人与酒店相关部门之间应进行牵线搭桥；根据客人的需求，发挥信息发布中心和总经理办公室全体员工的作用。

4.控制客房条件

控制客房的条件是前厅的另一个重要功能。该功能主要包括两个方面:

靠前，协调客户方销售和房间管理；

第二，随时正确反映酒店客房的销售状况。

5.提供各种前台服务

前台作为客户服务的集中场所，也是直接为酒店客人提供各种相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、投诉受理、邮件、票务代理、钥匙收发、迎宾接机、商品中转、留言查询服务等。

6.建立客户账户

建立客人账户的目的是记录和监控客人与酒店之间的财务关系，避免酒店的经济损失。前台的职责是区分每位客人的情况，建立正确的客人账户，提供客人过去的消费和信用信息，以维护酒店的良好声誉，保证酒店应有的经营效率。

7.检查

在客人离开商店之前，他们应该检查他们的账单。客人要退房的时候，要把账单交给客人，让客人结账；出境手续办理完毕后，前台按照程序及时与相关部门沟通。

8.建立客人历史档案

根据客人的姓名字母，客人历史文件记录了酒店所需客人的主要信息。这些资料是酒店为客人提供周到、有针对性服务的基础，也是酒店寻找客户、研究营销的信息源。因此，必须坚持规范归档和保存制度化两个原则。

9.支持决策

为了发挥决策人员的作用，前台应收集和归档相关的市场调研、客户情况预测、预订和接待情况、客户历史数据等，从而充分发挥这些原始数据的作用，真正使前台成为酒店信息收集、处理、传输和存储的中心。

(二)客房部的主要工作

1.清洁和维护

清洁保养，即去除各种污痕，保证环境和物品的清洁，是酒店的基本职能。

2.客户服务

客房部提供的服务包括迎宾服务、洗衣服务、室内迷你吧服务、婴儿护理服务、擦鞋服务和夜床服务。

3.改善管理，提高效率，开源节流

房间经理的职责从清洁质量的单一管理延伸到岗位设置、参与招聘和培训、制定工作程序、选择设备和用品以及成本控制等。

4.为其他部门提供服务

比如为其他部门提供工作场所的清洁维护，衣物的洗涤、保管和缝制，制服的制作、洗涤和更新，花束和场景的布置。

第三，住房制度的主体组织

(一)房屋署的组织原则

全职部门

中央司令部

高效

(二)住房制度的总体组织

(3)国际品牌酒店的实际客房管理机构

上海某国际品牌酒店客房服务部餐桌构成部

(四)前台的主要组织机构及其职能

小型酒店前台的组织结构

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附件:《前厅与客房管理》考试大纲。文件

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