朱正东北京东大包拯科技有限公司董事长兼总裁/齐越。

说到远程教育，我们不禁要提到中国会计网校(www.chinaacc.com)，以及中国会计网校的创始人，北京东大包拯科技有限公司董事长兼总裁朱正东先生，他在短短六年的时间里，创造了职业远程教育领域B2C模式的传奇。中国每年有50多万人参加注册会计师考试，其中有10多万考生通过中国会计在线学校(www.chinaacc.com)学习。这所网校的影响力和知名度在远程教育领域遥遥领先于同行，也打破了远程教育不如面授培训有效的传统观念，更重要的是满足了广大会计人员的学习需求。

中国会计网校的成功，让朱正东成为了行业的传奇。对许多人来说，他的成功似乎是一蹴而就的，这是运气和机会的双重赞助。朱正东说:“我们这个行业很简单，没有什么深刻的东西。做好也很简单，只要坚持下去，把服务落实到位。”话很简单，但成功真的那么简单吗？促使网校坚持的信念是什么？服务如何到位？为了探寻中国会计网校成功背后的故事，了解东大包拯未来的战略举措，中国远程教育(信息)执行主编夏伟锋和朱正东坦诚地谈了“简单”的内涵和信念的力量。

图/齐越

适应发展的需要。

夏伟锋:六年前，你创办了中国会计网校，从第一个招生时期只有十个人，成长为拥有数百万注册用户、50多万付费用户的中国最大的会计远程教育门户网站，并在近年来拓展了面向各个领域的专业远程教育网站。六年的创业过程非常艰难。是什么信念支撑你一路走到今天？我想听听你的个人感受和经历。

朱正东:可能所有的创业企业都有同样的经历，创业阶段很难。尤其是我们是网络企业，不需要任何投资就可以筹集资金运营。资金有限，网络不畅，社会对在线教育不认可，如果长期得不到投资回报，公司将很难维持正常运营。企业发展的前三年，随时都有倒闭的可能。在最困难的时候，我不仅投资了我所有的个人资产，还抵押了我的房子和汽车。车放在当铺，41万的车以26万典当，后来成了典当，一辆崭新的车没了。我坐在家里的沙发上，夜复一夜睡不着，想着去哪里可以借点钱，因为有些钱必须花掉。多亏了家人的支持，我今天才能来到这里。

记得第一次招生只招了十几个人，远远没有达到几百人的预期目标，给公司所有员工造成了很大的心理落差。我们无法相信，如此庞大的会计行业从业人员数量，如此先进的在线教育教育方式都无法得到认可，甚至连公司的运营都无法维持。幸运的是，它坚持了下来。目前我们的注册用户已经达到了几百万，每年付费的学生也有几十万。远程教育不是短期行为，一两年内不可能见效。我们的学生数量一开始增长缓慢，然后突然爆发，呈现几何级增长，因为社会认可了这种学习方法的效果。我们做过调查，大部分同学都是通过口碑来选择我们的。我估计到2007年付费学生的数量将超过200万。如果说信仰，我的信仰是坚信我们要做的远程教育一定会成功。因为我看到了巨大的市场和巨大的需求，这是支撑我们坚持的信念。我的个性是一个被认可的问题。不管我有多难，我都要前进。

成功的主要原因是首先只有一个服务。

夏伟锋:那时候，有很多网上学校都是从你开始的。目前能够生存和发展的学校不多。你认为你成功的原因是什么？

朱正东:服务第一是我们的理念，客户或学员的需求决定了我们的发展方向。当我们适应他们的需求时，我们就能发展。我们的一些项目是为了满足学生的特殊需求而推出的。外界很难想象我这么注重服务。任何一个学生提出的建议，都可能促使我把它作为整个公司整改的重点。所有学生的回复都会被公司各个部门收集并上报给我。其中，客服部24小时值班，晚上、晚上、三班倒，每班都要写总结报告。总结分为两部分:工作日志和投诉记录。工作日志记录当班发生的事情，投诉记录是投诉电话的记录。另外，所有学员的电话都有录音，我可以随时听这些录音，直接了解情况。

夏伟锋:服务的概念不是一个新概念。现在，无论你做什么，你都在强调服务的重要性。从你的经验来看，远程教育的“服务”和其他领域的服务有什么区别？

朱正东:我觉得远程教育的服务和其他行业没有什么不同。我甚至认为我把一些传统服务放到了互联网上。在我们公司，各个部门都体现了服务，比如我命名为教学服务部的教学部。

夏伟锋:从原来的中国会计网校开办至今，东大服务还不到两年。其子公司持续推出涵盖会计、法律、考研、自考、建筑工程、医学、外语等多门学科的线上学校。接下来，IT将推出覆盖中小学、IT培训、中文、电商的线上学校。你对于大规模进入这些领域有什么考虑和安排？你的目标是什么？

朱正东:2000年我们公司提出建立完整的职业教育体系的目标，会计培训只是其中的一部分。我们开始专注于一个项目，因为我们没有经验。既然我们有了足够的经验，我们就开始转向其他行业。这个过程很短。新项目中，除了法律网用了两年，其他网只用了半年。接下来，我们希望把这些网络做成和中国会计网校一样的规模。

夏伟锋:据我所知，中国会计网校的成功运营，一定程度上来自于政府背景项目和教师垄断。如果推广到法律、考研等其他领域，你还会有这样的资源和竞争优势吗？

朱正东:我觉得我们成功的主要原因只有一个——服务至上，满足客户的需求。我们自身的发展完全取决于市场行为。其实我们是在公司做大之后才和政府部门合作的。同样，教师垄断就是我们做大之后，其他企业虎视眈眈，试图抢夺教师资源，然后我们开始垄断教师。当然，教师是职业教育的重要因素，但不是唯一的因素。我们强调教学服务、客户服务和技术服务，这决定了我们的基础和优势。说选择网校就意味着选择老师，并不完全准确。很多学生来学习的时候可能不知道老师是谁，但是大部分都是为了品牌来的。当然，为了维护我们的品牌，我们会尽最大努力聘请好老师。

只要服务到位，做好其实很简单。

夏伟锋:你的工作人员说中国会计网校之所以在技术和市场竞争上一直处于领先地位，是因为你有电信技术背景，对中国互联网的发展有非常准确的判断。你觉得这个怎么样？

朱正东:我觉得电信技术的背景对我的决策和公司的定位有影响。很多同时做远程教育的公司都是用卫星技术进行传输的，但是我提议用网络。因为我在通信行业工作，所以觉得传输不重要。带宽问题自有专业机构想办法解决。我们的工作是做内容。

夏伟锋:和一些职业培训网校的领导交流时，经常听到他们觉得“网校难做”。我不知道你怎么想。你认为网校的现状如何？做好网校的关键是什么？什么样的网校才能抓住机会？

朱正东:我觉得还是服务不够的问题。我认为在线学校并不难。关键是怎么做。做得好其实很简单，比如我们客服部门24小时值班，三班倒，没有节假日，很简单，但是在行业内，没有其他公司可以做到。事实上，我们管理部门的人很少。以前只有一个人负责，我是企业管理部的经理。我的管理理念和别人不一样。我们不需要很多经理。业务部门很多，都是业务管理。部门经理就是经理。经理只需要管理他的员工。公司里没有闲人，所以很简单，人也很简单，因为大部分都是刚参加工作的大学生。员工都反映公司没有复杂的人事关系和勾心斗角。部门经理负责为员工安排合理的工作量，让每个人都有事可做，没有时间去想其他事情。你可以随时来我们公司看看。所有的人都在工作而不是战斗。而且，我们的制度非常严格。例如，当呼叫中心的员工值班时，他们的手机不允许打开。如果他们不注意忘记关手机，他们肯定会受到惩罚。我还提出“微笑，坐在危险中”，尤其是对客服部的工作人员。虽然学员在电话那头看不到，但是可以感受到你的微笑，因为情绪是可以通过声音感受到的。坐姿也是如此。一个坐不直的人很难认真说话和工作。

至于网校的现状，我们的会计网校在市场上遥遥领先，仍然保持高速增长，其他项目的发展势头也很好，所以我们还处于高速增长阶段。

害怕竞争是缺乏自信的表现。

夏伟锋:在短时间内，东大包拯已经从单一的中国会计在线学校发展成为覆盖11个领域的远程教育集团，分支机构已经扩展到全国各地。你目前最大的挑战是什么？

朱正东:我们没有什么物理分支，都是虚拟的。我们的代理商是我们的腿，现在有2000多名代理商。有一定的挑战，其中代理商的规格是一个大问题。代理商的水平参差不齐，有些代理商无法理解我们的想法。但公司面临的最大困难是人才匮乏。今年，我们计划招收50多名大学生，这可能会解决目前的人才短缺问题。现在只从社会上招聘人才已经不能满足我们的需求，有经验的人才也不多。即使他们有经验，他们的发展思路也与我们的经营理念不一致，但不如没有经验的大学生。我们的脊梁都是自己培养的。比如2000年第一批从社会上招聘的员工，刚入行时水平不高，现在已经成为行业高手。2002年，我赌了一把，在非常困难的情况下招了十几个大学生。我没想到即使条件这么差，他们也会来，都是因为我们的生意前途无量。现在他们已经成为公司的领导或骨干。虽然我不是今年招考应届毕业生的考官，但每次招考我都听过了。新员工有三个月的试用期，适应我们企业文化的可以留下来。

夏伟锋:职业远程教育有巨大的市场，但每个人都能看到市场机会。如果一些大公司在这个时候进入，你靠什么与他们竞争？

朱正东:我不怕竞争。有竞争才有发展。恐怕这是缺乏自信的表现。回到教育的本质，教育不是大公司的专长。有积累的经验和品牌效应。没有时间的考验，再大的公司也没用，因为客户说了算，市场带头。我们在这个行业这么多年，学生对我们的技术、服务、学习效果都很认同。其他公司做职业教育也要经过这个过程。他们也许能缩短这个过程，但短期内超过我们的规模是不现实的。而现在我们不是原地踏步，我们还在发展，所以我不用担心。我觉得实习生进来是件好事。如果有一家公司能提供比我们更好的服务，我们应该反思为什么我们不能做得比他们更好，这样才能更好地促进我们的发展。

夏伟锋:你坚持“你要先做，带头做”的信念，就要进入新的一年。你有什么新的计划和打算？

朱正东:我在考虑公司的三大战略，其中一个就是公司业务的整体布局已经基本完成。要考虑如何取得成效，必须打破中国会计网校的突出局面，明年再创建几所“中国会计网校”。此外，公司明年还会扩大宣传，一系列广告也会在电视上播出。广告词已经存在——“自由选择改变未来”。

人物印象:铁拳领袖。

——你可能不会选择他做你的老板，也可能不想让他成为你的对手，但你禁不住会佩服他的精神。

雪白的墙上贴着醒目的标语“规范管理，严明纪律……爱国、敬业、廉洁、实干”，近300名员工安静地坐在座位上。整个办公区静悄悄的，有一种空被遗弃的感觉。只有呼叫中心的电话来来往往，都是学生咨询电话。

记者:“每个电话都能耐心接听吗？”朱总说:“你可以试一试。”立即按下电话的免提键，现场测试。

当铃声响了三次，一个柔和的女声响起。朱总经理询问免费播放软件下载错误。这项服务不是主营业务，而是网站提供的增值服务。但工作人员一点也不急躁，从如何排除故障到介绍下载工具和操作步骤，都讲得清清楚楚，语言简洁详细。

放下电话，朱先生告诉记者，公司经常进行这样的抽查，每个咨询电话都有录音。新员工培训的内容之一就是听录音，学习如何回答问题。

朱正东出生于20世纪60年代末。受时代的影响，他非常崇拜毛泽东。他的办公室里到处都有伟人的痕迹。毛泽东的头嵌在笔筒里。原来放大的沁园春雪是背景墙。

朱正东常说:“做生意和打仗差不多。”所以新员工入职公司，首先要看升旗仪式，其次是参观公司旧址，接受“革命教育”。

认为创业型企业需要铁腕领导的朱正东，坚信管理就是抓。市场部的新员工前三个月来，他亲自培训。我不可能每天都不上班，就留下来开会，一个人听他讲，讲发展，讲生活，讲市场，讲工作。朱正东有句话，“不能守住自己的心，先守住自己的人。”他觉得，首先，员工把自己的人放在公司里，渐渐地就能守住自己的心。

员工都怕他，他也承认自己有时候很霸道。事实上，他在教育和会计方面都是外行，但他从不认为这是一个缺点。如果教务处的工作人员抱怨领导不专业，他还是会生气。

“管理者不一定是专家，否则会受制于行业。即使教学是专家，对教育有专业的看法，也不能强加给学生，这和我的服务理念完全不同。我的考虑是学生需要什么我就提供什么。其实你学的是学生的最终需求，他不在乎你用什么手段来满足他。”朱正东很少出席重要场合，但他更喜欢做杂务，比如和员工聊天，去哪个部门，听员工在想什么。事业做大后，他几乎没有时间和家人一起过周末，但他经常参加早上7: 50的晨会和晚上在客服部门的下班后会。

“了解用户的需求可以做出决策。很多商业领袖找不到机会倾听用户的想法，但我们可以直接听到。除了记录咨询电话，论坛和答疑板也是了解需求的渠道。不同的渠道和部门反映的信息不同，据此我们可以对业务发展和战略决策做出相应的调整。“品牌是一个精致的东西。设置需要很长时间，但销毁只需要一瞬间。经历了创业的艰难阶段，朱正东经常提醒自己不能懈怠。

在采访中，他讲了一个故事。在最困难的时候，为了留住一个关键员工，他在员工居住的小区门口等了三天，因为没人知道员工住在哪栋楼。他找到了他，但最后那个雇员离开了。还有一次，一个员工影响了一个部门，这个部门的人几乎都走了，对公司是一个打击。

“但他们现在可能会后悔。”毕竟记者觉得这是一件悲哀的事情，但朱正东却一笑置之，不管有多难，他都坚持了下来。再说，早走的人半会儿一会儿回来。“这群人，不管他们有没有出去过，现在都是骨干。不管谁再拉他们，他们都不会离开。我们的事业已经融入了他们的生活。”

忙碌的朱正东在高中喜欢思考空。他一上飞机，思维就非常活跃，有些想不明白的事情马上就想通了。他拿了一张纸和一支笔，开始写字。在那个封闭的空房间里，所有的杂念和琐事都被排除在外，只有安静，你才能专注于问题。飞机一着陆，立即开会就成了常事。

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