适用专业：旅游管理

一、考试要求

通过本科考试，检查考生对导游服务性质、特点、地位和作用的认识；对一名合格的初级导游人员应具备的素质、导游人员的职责、导游人员的职业道德和行为规范、导游服务程序、导游服务技能、导游服务中常见的旅游者个别要求、常见和特殊问题的处理等诸方面的理解和掌握程度以及对与旅游服务相关的旅游法规和政策的理解程度。本课程考核要求由低到高共分为“了解”、“理解”、“掌握”三个层次。其含义：了解，指学生能懂得所学知识，能在有关问题中认识或再现它们；理解，指学生清楚地理解所学知识，并且能正确地使用它们；掌握，指学生能深刻理解所学知识，在此基础上能够准确、熟练地使用它们进行实践运用。

二、考试内容

第一章 导游服务

1、了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；

2、熟悉：导游服务的性质、地位和作用。

第一节 导游服务的内涵及类型

一、导游服务的内涵

指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。

二、导游服务的类型

图文声像导游 （物化导游） + 实地口语导游（讲解导游）

三、导游服务的范围

第二节 导游服务的发展历程

一、导游服务的产生与发展

（一）导游服务的产生

1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会

2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。

3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。

4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。

5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。

6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。

7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。

8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。

（二）导游服务的发展

导游的规范化服务与管理三种模式

二、我国导游服务的发展演变

三、导游服务的发展趋势

（一）旅游活动的发展趋势

（二）导游服务发展的趋势

1.导游内容的高知识化；

2.导游手段的科技化；

3.导游方法多样化；

4.导游服务个性化；

5.导游职业自由化：优胜劣汰。

第三节 导游服务的性质、特点及原则

一、导游服务的性质

1.社会性：工作社会性与社会职业；

2.文化性：促进文化交流；引导审美和求知的媒介；

3.服务性：导游服务是一项复杂的，高智能的服务；

4.经济性：直接创收，间接创收，促销商品和促进经济交流；

5.涉外性。

二、导游服务的特点

1.独立性强；

2.脑体高度结合；

3.客观要求复杂多变：服务对象复杂，游客需求多样，人际关系复杂，直面精神污染；

4.跨文化性。

三、导游服务的原则

（一）满足游客合理需要的原则

1.以“宾客至上”为主旨。

2.认真落实接待计划

3.实行规范化服务和个性化服务的有机结合。

（二）维护游客合法权益的原则

（三）注重经济和社会效益的原则

社会效益：作为社会活动，导游服务的主旨在于扩大影响，提高社会效益。

经济效益：作为经济活动，导游服务的目标在于增加收入，提高经济效益。

第四节 导游服务的地位及其作用

一、导游服务的地位

（一）导游服务在旅游服务中具有主导地位；

（二）导游服务是旅游服务水平和质量的体现；

（三）导游服务是旅游竞争的焦点；

（四）导游服务是旅游产品改进的主要途径。

二、导游服务的作用

（一）纽带作用：承上启下、链接内外、协调左右；

（二）标志作用；

（三）反馈作用；

（四）扩散作用。

第二章 导游

1.了解：导游的定义和分类；

2.熟悉：导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求；导游应具备的修养和行为规范。

3.掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

第一节 导游人员的内涵及类型

一、导游的内涵

指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。

二、导游的类型

第二节 导游人员的从业素质和职责要求

一、导游人员的从业素质

（一）良好的思想品德

（二）广博的知识结构

（三）较强的独立工作能力

（四）熟练的导游技能

（五）积极的进取精神

（六）健康的身心

二、导游人员的职责要求

（一）导游人员的基本职责

共同基本职责：为游客提供良好的导游讲解和旅行服务。

1.接受导游任务，引导文明旅游；

2.进行导游讲解，传播中国文化；

3.安排旅游事宜，保护游客安全；

4.反映意见要求，安排相关活动；

5.解答游客问询，处理相关问题。

（二）全程陪同导游的主要职责

地位：东道国代表，在导游工作集体中处于中心地位，是在华旅游活动的主要决策人，起主导作用。

1.实施旅游接待计划；

2.做好联络工作；

3.做好组织协调工作；

4.维护安全，处理问题；

5.宣传、调研工作。

（三）地方陪同导游的主要职责

地位：地接社代表，是旅游计划的具体执行者。

1.安排旅游活动

2.做好接待工作

3.进行导游讲解

4.维护游客安全

5.处理相关问题

（四）景区导游的主要职责

1.提供导游讲解

2.做好安全提示

3.宣讲相关知识

第三节 导游人员的职业道德与修养

一、导游的职责道德

（一）道德与职业道德

（二）导游的职业道德

1.爱国爱企、自尊自强

2.遵纪守法、敬业爱岗

3.公私分明、诚实善良

4.克勤克俭、游客至上

5.热情大方、清洁端庄

6.一视同仁、不卑不亢

7.耐心细致、文明礼貌

8.团结协作、顾全大局

9.优质服务、好学向上

二、导游的修养

（一）情操修养

（二）知识修养

（三）气质修养

三、导游人员的行为规范

（一）忠于祖国， 坚持内外有别原则；

（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；

（三）自觉遵纪守法；

（四）自尊、自爱，不失人格、国格；

（五）注意一些小节。

第三章 导游礼仪

熟悉：导游员的礼仪规范

第一节 导游人员的仪容仪表和礼仪

一、导游的仪容礼仪

（一）面部化妆礼仪

正确认识自己，以自然修整为准，妆容与环境相适应，注意化妆禁忌。

（二）头发养护礼仪

拥有整洁干净的头发

（三）香水使用礼仪

注意香水使用禁忌：忌量过多，忌使用部位不消退， 忌不洁使用，忌不同香水混合使用，忌吃辛辣刺激的食物。

二、仪表服饰礼仪

（一）着装的基本原则

1.TPO原则

2.配色原则

（二）着装的基本要求

1.与年龄相协调

2.与体形相协调

3.与职业相协调

4.与环境相协调

（三）正装的着装规范

男士西装着装规范

女士套裙着装规范

第二节 导游的言谈举止礼仪

一、导游的言谈礼仪

（一）交谈礼仪；

（二）礼貌用语；

（三）交谈的最佳距离和角度（新）。

距离：西欧：1米；意大利：0.3-0.4米；卫生角度：1.3米。

角度：30°角最佳。

二、导游的举止礼仪

注意不同举止礼仪的要求与禁忌

（一）站、坐、走姿礼仪；

（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪。

第三节 导游的人际交往礼仪

一、导游日常交往中的礼仪

（一）日常交往的礼仪原则

1.信守时间

2.不妨碍他人

3.女士优先

4.不得纠正

5.维护个人隐私

6.以右为尊

7.保护环境

（二）日常工作中的礼仪要求

1.遵守时间是最重要的礼节；

2.要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯；

3.注意细节处的礼仪。

二、导游人际沟通的礼仪

注意不同人际沟通礼仪的要求与禁忌

（一）称呼礼仪（新增）：庄重、正式、规范；

（二）握手礼仪 ：尊者先伸手；

（三）介绍礼仪（新增）：尊者先知；

（四）电话礼仪（新增）：时间适宜，内容简洁，体现文明。

第四章 地方导游服务程序与服务质量

掌握：地陪导游服务程序和规范，掌握致欢迎词和欢送词。

具体知识点：

一、准备工作

（一）业务准备

1、 熟悉、研究计划

（1）旅游团概况

（2）旅游团成员基本情况

（3）全程旅游路线、入出境地点

（4）所乘交通工具情况

（5）交通票据情况

（6）特殊要求和注意事项

2、落实接待事宜

（1）核对日程安排表

（2） 落实旅行车辆

（3）落实住房及用餐

（4）了解落实运送行李的安排情况

（5）了解不熟悉景点的情况

（6）掌握联系电话

（7）与全陪联系

（二）知识准备

1、常规知识

2、突击不熟悉的景点内容

3、增加与旅游者有关的知识

4、热门话题、重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等

（三）心理准备

1、放松心情，不要背负沉重的心理包袱上团。

2、平衡心态，做到宠辱不惊，始终如一提供高质量的导游服务。

3、处理私事，不要让与本次带团无关的事情影响了个人的情绪。

4、冷静头脑，设想一切可能发生的不利情况并做好应变计划。

5、全面考虑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。

（四）形象准备

1、着装符合身份，便于工作开展

2、佩带首饰适度

3、佩戴导游证

（五）物质准备

1、与带团有关的物品（证件、票据、导游服务用品）

2、个人用品

二、迎接工作

（一）旅游团抵达前的工作安排

1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

2、与旅游车司机联系

3、再次核实旅游团抵达的准确时间

4、与行李员联络

5、持接站标志迎候旅游团

（二）旅游团抵达后的服务

1、认找旅游团

2、核实实到人数

3、集中清点行李

4、集合登车

（三）途中导游

1、致欢迎词

（1）问候语

（2）代表所在接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游览

（3）介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍司机

（4）表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的愿望

（5）希望大家合作，多提供宝贵意见和建议

（6） 预祝旅游愉快、顺利

2、调整时差

3、首次沿途导游

（1）当地风光导游

（2）风情导游

（3）饭店概况介绍

三、住店服务

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、带领旅游团用好第一餐

4、宣布当日或次日的活动安排

5、照顾行李进房

6、处理店内问题

7、安排好叫早服务

四、核对商定日程

在商定日程时可能会出现以下三种情况 :

1、 领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目

2、 领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格

3、 领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入

五、参观游览活动

（一）出发前导游准备工作

1、提前到达集合地点

2、提醒注意事项

3、清点人数

（二）前往景点的途中导游

1、重申当日的活动内容

2、沿途风光导游

3、活跃气氛

4、介绍将要参观景点的概况

（三）现场导游

1、游览活动

2、参观活动

（四）返回途中的导游工作

六、其它活动

（一）品尝风味

（二）文娱活动

（三）购物活动

（四）自由活动

七、送团

（一）送团前的业务

1、核实交通票证

2、准备好交通工具

3、商定叫早、早餐、集合及出发时间

4、醒游客结清与饭店的帐目

5、结算

（二）离店导游工作

1、集中交运行李

2、办理退房手续

3、集合登车

（三）送行

1、征询意见

2、致欢送词

（1）回顾旅游行程，感谢游客的合作

（2）表达友谊和惜别之情

（3）希望游客对旅游过程中的服务工作提出宝贵的意见，同时；不尽如人意之处向游客赔礼道歉。

（4）希望重逢

（5）表达美好祝愿

3、告别

八、善后工作

1、处理遗留问题

2、结帐

3、归还物品

5、总结工作

第五章 全程导游服务程序与服务质量

掌握：全陪导游的服务程序和规范。

具体知识点：

一、准备工作

1、熟悉接待计划

2、物质准备

3、与地方接待社互通信息

二、等候并集中游客

1、与司机取得联系

2、等候游客、尽快找到旅游团

3、登车清点人数

4、致欢迎词、介绍有关情况

三、途中服务

1、安排好旅行中的生活服务

2、注意游客安全，帮助办理托运

四、住店服务

1、办理入住手续

2、分房

3、处理问题

4、照顾用餐

5、安全保卫和生活照料

五、核对商定日程

商定日程时应遵循以下原则：宾客至上、服务至上；主随客便；合理而可能；平等协商。

六、各站服务

1、与地陪积极配合

2、监督各站接待计划的实施和服务质量

3、做好收队、断后工作

4、做好提醒工作、处理突发问题

5、当好购物顾问

6、做好协调工作

七、离站服务

1、做好离站提醒工作

2、做好上下站联络工作

3、协助交接行李

4、协助办理登机的相关手续

5、与地陪办理好结算工作

八、返程服务

1、做好对游客提醒工作

2、做好必要的弥补工作

3、致欢送词

4、与游客告别

九、善后工作

1、处理好客人委托代办事宜

2、填写《全陪日志》及有关资料

3、结清账目，归还所借物品

4、认真总结经验教训

第六章 景区导游服务程序与服务质量

了解：景区导游的服务程序和规范

具体知识点：

一、讲解前的准备

1、熟悉接待计划

2、熟悉景区、景点情况

3、物质准备

二、接待旅游团

（一）致欢迎词

（二）导游讲解

1、讲明参观、游览线路和主要内容

2、景区、景点概况介绍

3、要激发游客参观游览的积极性

4、要注意发挥宣传鼓动效果

三、送别

1、致欢送词

2、与游客告别

第七章 散客导游服务程序与服务质量

了解：散客旅游的定义

熟悉：散客旅游的特点

掌握：散客导游服务程序与服务质量要求

第一节 散客旅游的内涵和特点

一、散客旅游的定义

指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：

（一）旅游者自主意识增强

（二）旅游者内在结构改变

（三）交通和通信的发展

（三）散客接待条件改善

二、散客旅游与团队旅游的区别

散客旅游与团队旅游的目的是相同的

散客旅游与团队旅游的区别：

（一）旅游方式（play）

（二）旅游者人数（people）

（三）服务内容（free）

（四）付款方式和价格（pay，price）

（五）服务难度

三、散客旅游的特点

（一）规模小

（二）批次多

（三）要求多

（四）变化大

（五）自由度大

（六）预订期短

第二节 散客导游服务程序

一、服务准备

1、熟悉接待计划

2、知识准备

3、物质准备

4、联系落实交通工具

二、迎接工作

1、提前到达接站地点

2、迎接客人

三、沿途导游

四、住店服务

1、协助办理住店手续

2、确认日程安排、推销旅游产品

3、为客人确认机票

五、游览参观及其它服务

1、沿途导游和现场讲解

2、现场讲解

3、其他服务

六、送行

1、确定离店时间、落实旅游车辆

2、接游客离店

3、协助客人离站并与之告别

七、结束工作

第八章 导游领队引导文明旅游规范

1、了解：引导的主要内容

2、掌握：一岗双责和分类引导的要求

具体知识点：

一、引导的基本要求

（一）一岗双责

1、导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，与引导旅游者文明旅游两项职责。

2、导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

（二）掌握知识

1、导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

2、导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。

3、导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

4、导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

5、导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

（三）率先垂范

1、导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

2、导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

3、导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。

（四）合理引导

1、导游领队人员对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体。

2、导游领队人员应有维护文明旅游的主动性和自觉性，关注旅游者的言行举止，在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告。

3、导游领队人员应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。

（五）正确沟通

1、在引导时，导游领队人员应注意与旅游者充分沟通，秉持真诚友善原则，增强与旅游者之间的互信，增强引导效果。

2、对旅游者的正确批评和合理意见，导游领队人员应认真听取，虚心接受。

（六）分类引导

1、针对不同旅游者的引导

（1）在带团工作前，导游领队人员应熟悉团队成员、旅游产品、旅游目的地的基本情况，为恰当引导旅游者做好准备。

（2）对未成年人较多的团队，应侧重对家长的引导，并需特别关注未成年人特点，避免损坏公物、喧哗吵闹等不文明现象发生。

（3）对无出境记录旅游者，应特别提醒旅游目的地风俗禁忌和礼仪习惯，以及出入海关、边防（移民局）的注意事项，提前告知和提醒。

（4）旅游者生活环境与旅游目的地环境差异较大时，导游领队应提醒旅游者注意相关习惯、理念差异，避免言行举止不合时宜而导致的不文明现象。

2、针对不文明行为的处理

（1）对于旅游者因无心之过而与旅游目的地风俗禁忌、礼仪规范不协调的行为，应及时提醒和劝阻，必要时协助旅游者赔礼道歉。

（2）对于从事违法或违反社会公德活动的旅游者，或从事严重影响其他旅游者权益的活动，不听劝阻、不能制止的，根据旅行社的指示，导游领队可代表旅行社与其解除旅游合同。

（3）对于从事违法活动的旅游者，不听劝阻、无法制止，后果严重的，导游领队人员应主动向相关执法、管理机关报告，寻求帮助，依法处理。

二、引导的主要内容

（一）法律法规

（二）风俗禁忌

（三）绿色环保

（四）礼仪规范

（五）诚信善意

第九章 导游的语言技能

1、了解导游语言的内涵和特性

2、熟悉导游语言的沟通技巧

3、掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧

第一节 导游语言的内涵及特性

一、导游语言的内涵

导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。

从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。

二、导游语言的特性

（一）准确性：

态度严肃认真；了解所讲内容；遣词造句准确；词语组合得当。

（二）逻辑性：

思维要符合逻辑；语言表达要有层次；掌握必要的方法。

（三）生动性：

把握语音、语调，善于运用修辞手法。

第二节 导游口头语言表达技巧

一、口头语言的基本形式

（一）独白式

（二）对话式

二、口头语言的表达要领

（一）音量大小适度

（二）语调高低有序

（三）语速快慢相宜

（四）停顿长短合理

第三节 导游态势语言运用技巧

清楚态势语言的常规含义与一般表达方法，注意特例与禁忌。

一、首语

二、表情语：

灵敏、鲜明、真诚、有分寸

三、目光语：

瞳孔变化、目光接触时间长短及向度

四、手势语

（一）手指语

（二）讲解时手势

（三）服务时手势

第四节 导游语言的沟通技巧

一、称谓的语言技巧

要求：要得体、要尊重、要通用

交际关系型：各位游客

套用尊称型：老师们

亲密关系型：朋友们

二、自我介绍的语言技巧：

要求：热情友善、充满自信；内容繁简适度；善于运用各种方法。

三、交谈的语言技巧：

开头要寒暄、说话要真诚、内容要健康、言语要中肯、要看人说话，要善于把握谈话过程。

四、劝服的语言技巧

五、提醒的语言技巧

六、回绝的语言技巧

七、道歉的语言技巧

八、答问的语言技巧

第十章 导游的带团技能

1、了解导游带团的特点和原则

2、熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造

3、掌握导游提供心理服务、活跃气氛、组织和协调、接待重点游客的方法和技巧。

第一节 导游人员带团的特点与原则

一、导游人员带团的特点

环境的流动性

需求与个性的差异

服务的主动性

二、导游人员带团的原则

游客至上原则：将维护游客的合法利益放在首位

服务至上原则：是导游处理问题的基本出发点，始终将游客放在心上；

履行合同原则：是评价导游是否尽职的基本尺度；

公平对待原则：态度一视同仁，公平对待。

第二节 导游的主导地位和形象塑造

一、确立在旅游团的主导地位

（一）以诚待人，热情 服务；

（二）换位思考，宽以待客；

（三）树立威信，善于驾驭。

二、树立良好的形象

（一）重视第一印象；

（二）维护良好形象；

（三）留下好的最终印象。

第三节 导游提供心理服务的技巧

一、了解游客的心理

（一）从人口统计特征上了解游客

（二）从分析地理环境来了解游客

（三）从参团和出游动机来了解游客

文化动机；社会动机；经济动机；身心动机。

（四）从不同的个性特征了解游客

活泼型；急躁型；稳重型；忧郁型。

（五）从分析心理变化来了解游客

旅游初期阶段→旅游中期阶段→旅游后期阶段。

二、调整游客的情绪

三、激发游客的游兴

直观形象→语言艺术→组织文娱活动→作用声像导游。

四、把握心理服务的要领

尊重游客，微笑服务，使用柔性语言，与游客建立正常的伙伴关系，提供个性化服务。

第四节 导游组织和协调的技巧

一、旅游活动的组织安排技巧

灵活搭配活动内容

科学安排游客饮食

尽快安排游客入住

注意旅行服务技巧

引导游客理性购物：少买吃的，多买用的； 三要。

二、导游人员的协作技巧

（一）和领队协作：

1.尊重领队，遇事多磋商；

2.关心领队生活，支持领队工作；

3.多给领队荣誉；

4.灵活多变掌握主动；

5.争取游客支持，避免正面冲突。

（二）地陪和全陪协作：

1.尊重对方；

2.善于向对方学习；

3.坚持原则，平等协商。

三、导游人员与司机的协作

1.及时通报相关信息；

2.协助司机做好行车安全；

3.征求司机对日程安排的意见。

四、导游人员与相关单位的协作

1.及时协调，做好各环节衔接；

2.主动配合，争取协作单位的帮助。

第五节 导游接待重点游客的技巧

一、儿童的接待技巧

1.注意儿童安全

2.掌握四不宜原则

3.多给儿童以关照

4.注意儿童收费标准

二、高龄游客的接待技巧

1.妥善安排日程→2.做好提醒工作→3.注意放慢速度→4.耐心回答问题→5.预防游客走失→尊重西方传统

三、残障游客的接待技巧

1.适时、恰当的关心照顾；

2.具体周到的服务。

第十一章 导游的讲解技能

1、熟悉熟悉导游讲解的原则和要求

2、掌握常用的导游讲解方法和技巧

第一节 导游讲解的原则和要求

一、导游讲解的内涵

二、导游讲解的原则

1.客观性原则

2.计划性原则

3.针对性原则

4.灵性性原则

三、导游讲解的要求

言之友好 言之有物

言之有据 言之有理

言之有趣 言之有神

言之有力 言之有情

言之有喻 言之有礼

第二节 实地导游讲解常用技法

1.概述法

2.分段讲解法

3.突出重点法

4.问答法

5.虚实结合法

6.触景生情法

7.制造悬念法

8.类比法

9.妙用数字法

10.画龙点睛法

第十二章 游客个别要求的处理

1、了解游客个别要求的处理原则；

2、熟悉游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理办法；

3、掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理办法。

第一节 游客个别要求的处理的原则

一、符合法律原则

二、合理而可能原则

三、公平对待原则

四、尊重游客原则

五、维护尊严原则

第二节 游客个别要求的处理方法

一、游客在餐饮方面个别要求的处理

1. 对特殊饮食要求的处理

2.要求换餐

3.要求单独用餐

4.要求在客房内用餐

5.要求自费品尝风味餐

6.要求推迟用餐时间

二、游客在住宿方面个别要求的处理

1.要求调换饭店

2.要求调换房间

3.要求住单间

4.要求延长住店时间

5.要求购买房中物品

三、游客在交通方面个别要求的处理

1.要求更换交通工具类型

2.要求提高交通工具等级

四、游客在游览方面个别要求的处理

1.要求更换或者取消游览项目

2.要求增加游览项目

五、游客在购物方面个别要求的处理

1. 要求单独外出购物

2.要求退换商品

3.要求再次前往商店购物

4.要求购买古玩或者仿古艺术品

5.要求购买中药材

六、游客在娱乐方面个别要求的处理

1. 要求调换计划内的娱乐项目

2.要求自费观看文娱节目

3.要求前往不健康的娱乐场所

七、游客要求自由活动的处理

1.要求调换计划内的娱乐项目

2.要求自费观看文娱节目

3.要求前往不健康的娱乐场所

八、游客要求自由活动的处理

（一）应当劝阻游客自由活动的几种情况

影响行程、有安全隐患、要去不对外开放的地方。

（二）允许游客自由活动时导游应该做好的工作

1.要求全天或某一景点不随团活动

2.到游览点后要求自由活动

3.自由活动时间或者晚间要求单独活动

4.少数人要求一起活动

九、亲友随团的处理

（一）要求中国籍亲友随团

（二）要求外籍亲友随团

1.先征得领队和旅游团其他成员的同意；

2.与旅行社有关部门联系，缴纳费用；

3.如因时间紧，得到旅行社同意后代为查阅证件，收取费用

4.办理手续后其亲友便正式成为旅游团成员；

5.如是外国驻华使、领馆人员或外国记者，地陪应请示接待社有关部门。

十、游客要求中途离团的处理

（一）因为特殊原因要求提前离开

（二）无特殊原因要求提前离开

十一、游客要求 延长旅游的处理

（一）因为客观原因

（二）不随团离开或者出境

一般步骤：①办理延长签证→②重订航班机票或者火车票饭店等，费用自理→③其他服务需要另签合同离团后产生的一切费用自理。

第三节 旅游投诉的心理和处理

一、旅游者投诉的心理特征

（一）求尊重的心理

（二）求发泄的心理

（三）求补偿的心理

二、旅游投诉的处理

（一）耐心倾听，不与争辩；

（二）表示同情和理解，不盲目做出承诺；

（三）调查了解，迅速答复。

第十三章 常见问题和事故的预防和处理

1、了解旅游事故的类型和特点。

2、熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。

3、掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、 火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

第一节 常见问题和事故的预防与处理

一、漏接和错接的处理

漏接是指旅游团(者）抵达后，无导游迎接的现象；（接漏了）

错接是指导游员接了不应由他接的旅游团（者）。（接错了）

二、旅游计划和日程变更的处理

按实际情况不同，一般有三种情况。

（一）客观原因需要变更计划和日程

1.缩短或取消在某地的游览时间

2.延长游览时间

3.逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划

（二）旅游团（者）要求变更接待计划

（三）因旅行社的原因需要调整计划日程

三、误机（车、船）事故的处理

四、遗失问题的处理

基本处理流程：

1.导游员要态度积极、头脑冷静、行动迅速、设法补救；

2.如有线索，应迅速联系有关部门，把损失降到最小；

3.如果找不到，迅速报告旅行社，向有关部门报案，并协助游客根据有关规定办理必要的手续。

（一）证件、钱物、行李遗失的预防

1.多做提醒工作；

2.不代为保管证件；

3.切实做好每次行李的清点、交接工作；

4.每次游客下车后，提醒司机清车、关窗、锁好车门。

（二）证件丢失

基本流程：请失主冷静回忆，了解情况，找出线索，协助寻找，如已丢失，报告公安，接待社和组团社，再根据安排协助办理补办手续。所需费用游客自理。

（三）钱物丢失

1.外国游客丢失钱物

①稳定失主情绪，了解情况，判断原因→→②及时报案→→③报告接待社领导→→④接待社出具证明→→⑤若丢失贵重 物品，失主持证明到公安局出入境管理处填写失物经过说明，列出失物清单→→⑥出示中国海关行李申报单→→⑦若中国海关行李申报单遗失，须重新申请办理→→⑧若失物在国外已办理保险，须申请办理财物报失证明→→⑨若失物为旅行支票 等票证，须向有关银行挂失。失主持上述所有证明，供海关查验或是向保险公司索赔。

2.国内游客丢失钱物

①立即报案或索赔。

②及时报告接待社领导。

③若行程结束仍未破案，可根据失主丢失钱物的时间地点责任方等具体 情况做善后处理。

（四）行李丢失

五、游客走失

造成游客走失原因的三种情况

（一）游客走失的预防

①做好提醒工作。

②做好各项活动的安排与预报。

③时刻和游客在一起，经常清点人数。

④地陪、领队、全陪密切配合。

⑤导游员以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

（二）游客走失的处理

1.游客在旅游景点的走失

①了解情况，迅速寻找。

②寻求帮助。

③与饭店联系。

④向旅行社报告。

⑤做好善后工作。

⑥写出事故报告。

2.游客在自由活动时走失

①立即报告接待社和公安部门。

②做好善后工作。

③游客走失后若是出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

六、游客患病、死亡问题的处理

（一）游客患病的预防

1.游览项目选择有针对性

2.安排活动日程留有余地

3.提醒游客注意饮食卫生

4.及时报告天气变化

（二）游客患一般疾病的处理

1.劝其及早就医，注意休息，不要强行游览。

2.关心患病的游客。

3.需要时可陪同患者前往医院就医。

要讲清，所需费用患者处理，提醒其保存诊断证明和收据。

4.严禁导游擅自给患者用药。

（三）游客突患重病的处理

1.前往景点途中突患重病

2.参观游览时

3.在饭店时

4.在向异地转移途中

5.处理要点

①送医时需患者家属领队或亲友陪同前往。

②患者是国际急救组织投保者：提醒与该组织的代理机构联系。

③抢救时，需患者家属领队、亲友在场，随时报告旅行社。

④如需手术，领队或者亲友签字。

⑤若患者病危，导游协助，需要通知相关人员，无亲友，以使、领馆书面意见为准。

⑥相关书面材料，需经手人出具证明并签字。

⑦请相关人员协助照顾，地陪带领团队继续活动。

⑧若须住院继续治疗，要不时探望，并予以协助。

⑨患者住院及医疗费用处理，若无钱，请领队全陪联系境外旅行社及相关人员。

⑩患者没有享受的综合服务费由中外旅行社结算后按协议规定处理，患者亲属在当地一切费用处理。

七、游客不当言行的处理

不当行为：是指违反社会公德或触犯法律但不足以引起法律责任的行为。

外国游客在我国必须遵守我国的社会公德和法律。

（一）预防措施

积极介绍、多提醒和警告，对顽固不化者，一旦发现，立即汇报。

七、游客不当言行的处理

（一）预防措施

（二）处理原则

四个分清：分清不当行为和违法行为的界限；分清无故和有因的界限；分清有意和无意的界限；分清言论和行为的界限。

（三）几种典型情况的处理办法

1.对于攻击和诬蔑言论的处理

多做工作，求同存异。

对于敌对立场的言论：要严正驳斥，首先阐明自己的观点，劝其自制，如影响大甚至违法的，立即向有关部门报告。

2.对违法行为的处理

无意的：讲清道理，指出错误，视情况决定是否报有关部门处理。

有意的：警告，并报告有关部门处理。

犯法的：一经发现立即汇报，并配合司法部门查明罪责。

3.对散发宗教宣传品行为的处理

首先劝阻，并宣传我国宗教政策。

对于不听劝告者，应迅速报告，由司法机关和公安部门处理。

4.对违规行为的处理

①一般性违规的预防和处理：主要是宣传介绍防止不知而误犯。

②异性越轨行为的处理：指出行为的严重性并令其改正，导游采取措施甚至报告有关部门。

③酗酒闹事者：规劝并指明后果，尽力劝阻，不听劝告的一切后果自负，直至法律责任。

第二节 旅游安全事故的预防和处理

一、交通事故

二、治安事故

三、火灾事故

四、食物中毒

五、溺水事故

注意：预防→处理→善后对应的步骤

一、交通事故：立即组织抢救→→立即报案保护好现场→→迅速报告旅行社→→安抚→→善后→→书面报告。

二、治安事故：全力保护游客→→抢救伤员→→报警求助→→及时报告→→安抚游客→→写出报告。

三、火灾事故

预防：做好提醒工作；熟悉安全出口和转移路线；牢记火警电话。

处理：不要跳楼；贴地蹲行或是爬行；着火了就地打滚；大火封门，降温等待救援；挥动鲜艳色彩衣物求援。

四、食物中毒

预防：定点餐厅就餐；不要在小摊上购买食物；注意食物卫生；

处理：停止食用→→催吐→→保留食物样本→→报告旅行社。

五、溺水事故

预防：不要独自在河边水边玩耍；不要到非游泳区游泳；不要深水区游泳；游泳前要做准备活动。

处理：不要慌张，立即呼救；放松身体浮出水面等待救援； 身体下沉时用手掌向下压；水中抽筋时，潜入水中，伸直抽筋 的腿，用手将脚趾向上扳。

急救溺水者处理：清污；举起溺水者，使溺水者呼吸道内积水自然流出；口对口人工呼吸及心脏按压；送医。

第三节 重大自然灾害的避险方法

注意：预防→处理对应的步骤

一、地震

自救→→室内就地躲避，室外避开人多建筑多区域。

遭灾者：避免窒息，保存体力，找到水食。

二、泥石流

不在沟底停留，向坚固高地 迅速撤离；

勿同向奔跑，要垂直逃生；

安全处集中待援。

三、洪水

自救：不要去危险地带；选择有利地形，离开低洼处。

被困时自救：安全处待援；稳定情绪；手机报警。

注意：预防→处理对应的步骤

四、山体滑坡

保持冷静；组织自救（离开交通工具转移至安全处；往两 侧跑，高速移动的滑坡可原地抱住大树等不动）。

五、台风

躲至地下室、半地下室或是坚固房屋小房间内；紧闭临风方向门窗，打开另一侧门窗；在野外，不要在狂风中奔跑，应就地平躺在沟渠或低洼处；在车中，立即停车迅速撤离。

注意：预防→处理对应的步骤

六、海啸

不要靠近海边江河入海口，发现潮汐反常快速撤离岸边； 船只向深海区转移。

遇险：保存体力，保持体温，避免受伤，清污。

第十四章 旅行社饭店景区知识

1、了解旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分

2、熟悉旅行社的发展历史、主要业务和产品类型

第一节 旅行社知识

一、国际旅行社业的发展历史

近代旅游时期的旅行代理业

大众旅游时期的旅行社业

当代发达国家的旅行社业

二、中国旅行社业的发展历史

中华人民共和国成立以前的中国旅行社业

1949~1978年：行政事业导向的中国旅行社业

1978~2001年：市场进程中的中国旅行社业

2001~2013年：对外开放影响下的中国旅行社业

2013年至今：散客旅游时代的中国旅行社业

规模小型化、服务个性化、要求多样化、产品定制化、游客自由化

三、旅行社的性质和主要业务

1、旅行社的性质：

以盈利为目的的企业；

服务型的企业；

中介服务机构。

2、旅行社业务：

按照经营范围划分；

按照业务流程划分；

产品开发设计、委托代办业务、旅游服务采购、产品销售与促销、旅游接待业务。

四、旅行社产品及其类型

旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿餐饮、购物、娱乐等单项服务产品进行组合，向游客提供的旅游线路产品。它是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划服务采购、广告设计等最终生产出来的。

第二节 旅游饭店知识

一、旅游饭店的定义

《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T 14308—2010）中对旅游饭店的定义是：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

二、旅游饭店的特点

时间、空间、服务。

三、旅游饭店的类型

四、旅游饭店的类型

五、旅游饭店的星级划分

划分指标：饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平。

星级划分的条件：必备条件，设施设备（420分-320分-220分-无要求），饭店运营质量（得分率85%-80%-70%-无要求）三个方面。

第三节 旅游景区知识

一、旅游景区的定义

国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T 17775—2003）将旅游景区定义为：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

二、旅游景区的类型

按照资源特色划分

按照功能划分

三、旅游景区质量等级划分依据

《服务质量与环境质量评价细则》+《景观质量评价细则》+《游客意见评价细则》

四、旅游景区质量等级划分（特别注意接待人次指标）

AAAAA级旅游景区

AAAA级旅游景区

AAA级旅游景区

AA级旅游景区

A级旅游景区

第十五章 入出境知识

1、熟悉我国海关有关出入境物品和人员的规定

2、掌握旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续

第一节 入出境所持的证件

一、护照

二、签证

三、港澳居民来往内地通行证

四、台湾居民来往大陆通行证

五、往来港澳通行证

六、往来台湾通行证

第二节 出入境手续办理程序

一、办理出入境手续

二、不准出入境的规定

（一）不准入境的外国人

（二） 不准出境人士

1.中国公民不准出境的情形

①未持有效出境入境证件或者拒绝、逃避接受边防检查的；

②被判处刑罚尚未执行完毕或者属于刑事案件被告人、犯罪嫌疑人的；

③有未了结的民事案件，人民法院决定不准出境的；

④因妨害国（边）境管理受到刑事处罚或者因非法出境、非法居留、非法就业被其他国家或者地区遣返，未满不准出境规定年限的；

⑤可能危害国家安全和利益，国务院有关主管部门决定不准出境的；

⑥法律、行政法规规定不准出境的其他情形。

2.外国人不准出境的情形

①刑事案件的被告人和公安机关或者人民检察院或者人民法院认定的犯罪嫌疑人；

② 人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；

③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需追究的；

④法律、行政法规规定不准出境的其他情形。

第三节 海关对入出境游客所携带的物品规定

一、部分限制进出境物品

（一）烟酒

（二）旅行自用物品

（三）金银及其制品

（四）外汇

二、禁止入出境物品

（一）禁止入境物品

（二）禁止出境物品

第十六章 交通知识

1、熟悉航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行要赔偿的相关知识。

2、掌握航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定。

第一节 航空客运知识

第二节 铁路客运知识

第三节 水路客运知识

一、水路旅行常识

二、船票

三、行李

第十七章 相关知识

1、了解：我国货币兑换的相关知识；信用卡知识；时差、温度换算

2、熟悉：旅游保险的种类及相关知识、卫生常识

3、掌握：我国离境退税相关知识

第一节 货币知识

一、外汇

（一）外汇的概念

（二）我国的外汇政策

（三）货币兑换

（四）人民币进入SDR

二、信用卡

三、离境退税

2011年1月1日海南省实施境外旅客购物离境退税试点政策

2015年国家税务局发布了《境外旅客购物离境退税管理办法 （试行）》

1.退税对象：在内地连续居住不超过183天的外国人和港澳台同胞。

2.退税物品：除食品、饮料、水果、烟、酒、汽车、摩托车等。

3.退税条件：起退点500，未使用，购买不超过90天，带出境，有海关检验并在退税单上签章，定点购买， 定点办理。

4.退税率：11%-2%=9%。

5.退税币种：人民币。

6.退税流程：购买商品-退税单-乘机托运-联检手续-退税（托）。

7.享有退税政策的省市。

第二节 保险知识

一、旅游保险的概念与特点

旅游保险是保险业的一项业务。它是指根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金的责任。

旅游保险的特点

与其他保险合同相比较，旅游保险具有短期性、强制保险与自愿保险相结合、财产保险与人身保险相结合等特点。

二、旅游保险的种类

旅行社责任保险

旅游意外保险

交通意外伤害保险

三、旅游保险报案与索赔

1.及时报案；

2.收集证据，并妥善保存；

3.转院需取得保险公司同意。

第三节 卫生常识

一、晕车（机、船）预防与处理

二、中暑预防与处理

三、骨折

四、蛇咬伤和毒虫蜇伤

第四节 安全常识

一、高原旅游安全知识

二、沙漠旅游安全知识

三、冰雪旅游安全知识

四、漂流安全知识

五、温泉旅游安全知识

第五节 时差与温度、度量衡换算

一、时差

1.国际标准时间：格林尼治时间。

2.地方时：太阳通过天体子午线的时间。

3.北京时间：东八区区时。

4.时差换算：东加西减。

（北京：东八区；伦敦0区；开罗东2区；悉尼东10区；纽约西5区；洛杉矶西8区；莫斯科东3区；东京东9区）。

二、温度换算

三、度量衡换算

三、考核方式

1、考核类别：闭卷考试

2、记分方式：百分制，满分为100分

3、考核时量：120分钟

4、题目类型

（1）判断题（约10分）

（2）选择题（约30分）

（3）填空题（约10分）

（4）简答题（约20分）

（5）案例分析题（约30分）

四、教材及参考书目

《导游业务》（第5版），全国导游人员资格考试教材写组编，旅游教育出版社，2019年。

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